Los comentarios negativos en la actualidad abundan en las redes sociales; al ingresar al mundo digital específicamente las redes sociales debes saber que la comunicación en bidireccional.
Los usuarios se caracterizan por querer una respuesta rápida y que cumplan con su expectativa. Para evitar comentarios negativos el administrador del perfil tiene la responsabilidad de satisfacer esa demanda. La gestión de redes sociales no es fácil.
Recuerden que si una persona se toma el tiempo de escribir en tu publicación estas en la obligación de interactuar.
Sobre todo si el comentario es una solicitud de información; para contrarrestar esta acción se debe ser rápido, solo así el seguidor sentirá que es tomado en cuenta.
Los comentarios negativos pueden surgir de diversas situaciones. Antes de responder, es importante identificar el origen de esa condición.
Índice de Contenido
Comentarios negativos. Situaciones más comunes
Usuario insatisfecho pasivo
Si detectas que este usuario muestra malestar de una manera adecuada, y te brinda algunas alternativas de solución, no esperes más tiempo y respóndele inmediatamente. A este tipo de usuarios no les interesa dañar la imagen de tu marca o negocio, solo quieren una solución eficaz a su problema.
Usuario Enfadado
Este usuario puede que actúe así por la furia del momento, y escriba detalle a detalle una pésima experiencia, e incluso tienda a exagerar la situación. No sabe lo que quiere, pues a pesar de una respuesta adecuada quedará insatisfecho. A este usuario no solo le tienes que responder y buscar una vía de solución, sino que también tendrás que hacerle un seguimiento para no perderlo de tu cartera de clientes.
Usuario falso o troll
Identificaras a este usuario porque no se basa en una experiencia particular. Ataca directamente a tu negocio o marca, no busca soluciones, busca acabar con tu reputación. Es fácil de detectar pues el lenguaje que usa no es el apropiado, hace criticas destructivas, recomienda otros sitios.
¿Cómo responder comentarios negativos?
Responder a todos: Siempre debes darle una respuesta. No pasar más de 24 horas sin responder, a menor tiempo de respuesta menor el impacto negativo. Ofrece siempre una solución.
Preciso: No utilices tecnicismos, el lenguaje debe ser entendido para todo público. Ofrece otros canales de atención. Como un email.
Sé respetuoso: No lo tomes personal, recuerda que es tu seguidor y tiene dudas; tu estas allí para él. Sin peleas, solo soluciones.
Empatía: Ponte en la situación del otro usuario, con ese punto de vista brindarás una mejor atención.
Seguimiento: Como en todas la estrategias el feedback es importante. Después de ofrecer la solución, pregúntale como termino su experiencia y que puedes hacer para mejorar.
Siempre agradece: Todos los comentarios tanto positivos como negativos te traerán nuevas experiencias, y aprenderás mucho de ellos. Mira los problemas como una oportunidad.
Nunca elimines: No elimines los comentarios negativos, eso da honestidad a tus perfiles sociales y mejor aún mostrará una actitud responsable
Nunca utilices mayúsculas; ni para responder ni para publicar.
Recuerda siempre que estas allí para tu comunidad y los comentarios negativos forman parte de la misma. Aprende a resolverlos hasta que lo hagas de forma automática; claro siempre mejorando para evitarlos a futuro.
El que no aprende de la historia, está destinado a repetirla.
